Tutti sogniamo che la nostra attività possa raggiungere la notorietà sui social tanto da venire recensiti sui vari social media come Facebook o le schede di Google My Business.
Tuttavia potremmo incappare in giudizi non positivi ed ecco quindi qualche indicazione su come rispondere alle recensioni negative.
Non ignorare le recensioni negative
Decidere di non rispondere ad un commento negativo è un atto controproducente perché potrebbe essere interpretato come un’ammissione di colpa o che non ci interessi quello che pensano i nostri clienti. Quindi dare una risposta trasmette il messaggio che siamo presenti e responsabili di quello che facciamo.
Rispondere in un lasso di tempo accettabile
La tempestività con la quale si risponde alle recensioni è un altro aspetto che non si deve trascurare.
Rispondere dopo un breve periodo fa capire a chi ci ha giudicato che ci interessa la sua opinione e non esitiamo a cercare di capire cosa è andato storto.
Rivolgersi al cliente/utente chiamandolo per nome
Quando è possibile risalire al nome della persona che ha commentato in modo negativo il nostro servizio è buona norma rivolgersi ad esso usando il suo nome proprio. Evitiamo formule impersonali come “Gentile Cliente”, perché troppo impersonale, cerchiamo di trasmettere il concetto secondo il quale il tempo e l’impegno che stiamo dedicando a questa risposta è rivolto completamente e direttamente a lui.
Rivolgere al cliente/utente le proprie scuse
Anche se riteniamo di essere stati bacchettati ingiustamente, come primo concetto dobbiamo esprimere il nostro sincero rammarico nell’aver appreso che siamo stati responsabili di aver fatto vivere un’esperienza negativa ad un nostro cliente. Quindi rivolgiamogli da subito le nostre scuse dirette e chiare.
Ringraziare anche nel caso di aver ricevuto una recensione negativa
Esprimiamo la nostra gratitudine al cliente, che ha trovato il tempo di recensire la nostra attività o prodotto. Ancora una volta dobbiamo far intendere quanto ci stia a cuore l’opinione di chi usufruisce dei nostri servizi e che prenderemo in considerazione la critica per poterci migliorare.
Essere sintetici e non polemici
Cercare di giustificare l’accaduto con discorsi troppo lunghi e prendendo di petto chi ci ha recensito, non darà sicuramente una buona impressione di noi. Cerchiamo di ridurre in pochi punti quello dobbiamo dire senza essere prolissi o noiosi e non cerchiamo di mettere in atto un contrattacco, manteniamo calma ed educazione. Inoltre ricordiamoci che veniamo letti non solo dal nostro interlocutore, ma da tutti e che ne va della nostra immagine.
Essere propositivi
Invitiamo il cliente a cercare di dimenticare e perdonarci per quello che è accaduto proponendogli una soluzione per il futuro. Suggeriamo al cliente di tornare da noi o di ripetere un acquisto sul nostro e-commerce. Garantiamogli che l’accaduto non si ripeterà e che grazie alla rinnovata fiducia riposta in noi possa usufruire di qualche agevolazione speciale. L’obiettivo della nostra risposta è quella di recuperare il rapporto con il cliente e cercare di fidelizzarlo. Il cliente potrebbe anche fare un’altra recensione, ma questa volta positiva!
Non abboccare al meccanismo della trivialità e come rispondere alle recensioni negative
Si, può accadere che un recensore possa rivolgersi a noi con improperi ed epiteti, uno dei giudizi più frequenti è “LADRI!!!11!!1” (notare la presenza dell’1 al posto del punto esclamativo).
Non dobbiamo farci prendere dall’animosità, ma mantenere la calma e soprattutto l’educazione. Rispondere in maniera pacata metterà in evidenza che siamo delle persone intelligenti e che anteponiamo i fatti alle emozioni, soprattutto se abbiamo torto. Questo aspetto ci metterà in buona luce con gli altri lettori delle recensioni, che sapranno valutare almeno chi si aggiudicherà la palma dell’educazione.
Invece, rispondere con parolacce o insulti, scoraggerà gli altri lettori a mettere piede nella nostra attività, perché potrebbero essere intimiditi a priori.
Conclusioni su: come rispondere alle recensioni negative
Queste indicazioni su come rispondere alle recensioni negative da parte dei nostri clienti ci fanno capire che, come in una vera discussione, gli aspetti da tenere in conto per non scadere in un litigio da strada siano molteplici e comprendano tanti aspetti.
Reagire con positività ad una critica negativa, suggerirà quanto teniamo al nostro lavoro e quanto all’opinione che gli altri avranno di noi, tanto da non mettere la testa nella sabbia, ma da essere soggetti responsabili di ciò che fanno e dicono.
Inoltre se le recensioni sono negative, per noi potrebbero potenzialmente essere manna dal cielo, perché ci faranno capire se e dove commettiamo degli errori.
