Che la nostra attività sia online, come un e-commerce, o sia un esercizio o azienda tradizionale con una sede fisica, sarà piuttosto naturale ricevere giudizi attraverso i vari social o piattaforme dedicati, suggerendoci conseguentemente quanta sia l’importanza delle recensioni per un’attività. Il web, i social e i portali costituiscono il terreno fertile per la proliferazione di valutazioni e recensioni.
Come ottenere recensioni per un’attività
È più facile che si venga recensiti quando una persona resta molto insoddisfatta di come lavoriamo, piuttosto che da qualcuno che ci apprezzi.
Il motivo qual è? La fretta e la tendenza a lamentarci. Siamo infatti tutti più propensi a voler manifestare un dissenso, piuttosto che lodare un’esperienza positiva che abbiamo vissuto e che probabilmente diamo per scontata.
Ma come possiamo quindi ricevere un maggior numero di recensioni e valutazioni positive? La chiave è quella dell’interazione de visu e online con il cliente con il quale portiamo a termine un’esperienza positiva.
Non bisogna vergognarsi di chiedere un like alla nostra pagina o di invitare un cliente a lasciare una recensione. Magari per spronare il cliente a recensirci potremmo anche mettere in atto piccoli stratagemmi di marketing che premino il cliente stesso, come per esempio un codice sconto o un piccolo omaggio come il download gratuito di una guida specifica sull’argomento.
In questo modo non stiamo mercanteggiando la possibilità di ottenere un buon giudizio, in realtà stiamo confermando e rafforzando il rapporto di fidelizzazione con il cliente che riporrà ancora maggiore fiducia nella nostro operato.
Altri inviti alla recensione potranno essere veicolati al cliente in maniera digitale ed automatica in seguito alla registrazione ad un servizio come una newsletter, ad una compravendita o ad un servizio di assistenza avvenuto per chat o per mail.
Quali sono i canali più importanti attraverso i quali riceviamo recensioni
Le piattaforme su cui ricevere recensioni e valutazioni sono molteplici e di diversi tipi. Analizziamo i casi studi più frequenti:
1. La scheda Google My Business
Costituisce sostanzialmente un profilo online della nostra attività, e si occupa oltre a presentarci anche ad offrire le recensioni Google sul nostro conto, ma con il tempo tenderà a raccogliere anche le recensioni di altre piattaforme, offrendo un ventaglio generale della nostra reputazione.
La scheda Google My Business è particolarmente indicata per accrescere l’attività seo locale.
2. La nostra pagina Facebook / Instagram
Se abbiamo pubblicato una pagina relativa alla nostra attività anche qui potremo ottenere recensioni e interagire direttamente con i nostri clienti o clienti potenziali attraverso gli strumenti di messaggistica, i commenti e le reazioni ai nostri post.
3.TrustPilot
Suddiviso in categorie merceologiche è probabilmente il contenitore di recensioni più variegato e trasversale esistente di servizi e di prodotti.
4. Trip Advisor, Airbnb, Booking, Trivago
Legati alla tematica del viaggio questi portali accolgono le recensioni di strutture vacanziere, ristoranti e attività varie relative al contesto della vacanza o visita ad altre città anche per motivi lavorativi.
5. Just Eat, The Fork, Uber Eats, Glovo
Molto legati al tema del take away offrono anche loro la possibilità di lasciare una recensione in merito a cibo e servizi.
6. Amazon, eBay, Vinted; Zalando, Yoox
Siti mondiali di vendita diretta che raccolgono le recensioni sul prodotto e il fornitore.
6. Il proprio e-commerce o sito
Ultimo, ma non per importanza, è il proprio e-commerce o blog o pagina vetrina. Perché non approfittare della “propria casa” per poter permettere ad un utente di lasciarci il proprio feedback in maniera diretta e costruttiva? Tutti coloro i quali approderanno al nostro e-commerce saranno quindi in grado di poter godere del giudizio degli altri nostri clienti precedenti.
Dato che sono tantissimie le oppurtunità e i mezzi per essere recensiti è abbastanza evidente l’importanza delle recensioni per un’attività.
Le recensioni negative sono invece delle recensioni positive.
Dobbiamo imparare a valorizzare le critiche dei nostri clienti e non rimanere piccati o amareggiati da un giudizio negativo ricevuto. Infatti, dobbiamo trasformare le critiche negative in uno strumento di analisi per migliorare le nostre dinamiche lavorative. Per questo dobbiamo anche ringraziare il cliente scontento, che ha dedicato del tempo per redigere una recensione che mette in luce un’aspetto negativo del nostro operato. Ecco per esempio come rispondere ad una recensione negativa.
L’importante è che se ne parli?
Scomodando Oscar Wilde per la sua famosa frase “Non importa che se ne parli bene o male, l’importante è che se ne parli”, purtroppo nel mondo delle recensioni possiamo affermare che non sia propriamente così.
Quali sono gli aspetti che sono cambiati e che inficiano l’affermazione di Wilde, Wilde che passa a miglior vita appena nel 1900?
La risposta è piuttosto semplice.
Prima di tutto la diffusione dei media a distanza di più di cent’anni è diventata capillare, in tutte le sue forme, dalla carta stampata, ai media più moderni che ci vengono offerti dal World Wide Web e a prezzo gratuito. Un’altro aspetto è la memorabilità digitale che i nuovi media ci offrono, infatti i giudizi negativi come quelli positivi resteranno per sempre archiviati da qualche parte nel web e consultabili da un qualsiasi utente.
Ancora, non dobbiamo dimenticarci che data la diffusione del contesto internet a livello universale, i giudizi su di noi potranno essere accessibili a livello mondiale anche nel caso fossimo un’esigua realtà radicata su di un piccolo territorio.
Da qui si desume che avere una reputazione autorevole e seria è indispensabile e che quindi si parli di noi, in generale, in maniera positiva.
Le recensioni negative finte
A tutti può capitare di ricevere delle recensioni che sono palesemente finte e negative con il fine ultimo di affossare la nostra reputazione.
Esistono delle linee guida delle varie piattaforme, che ci permettono di segnalare e rimuovere in maniera più o meno efficace le recensioni false o offensive. Tuttavia, l’operazione non è automatica e non necessariamente la recensione verrà eliminata.
In ogni caso sarà facile per noi capire e per il pubblico l’inattendibilità di questo giudizio falso e rispondere in maniera opportuna, solitamente si tratta di interagire con profili fittizi facilmente smascherabili.
Inoltre chi lascia una recensione falsa potrebbe potenzialmente essere perseguito secondo i termini di legge, spesso sono infatti veri e propri casi di diffamazione, anche se è molto difficile venire a capo della questione e soprattutto non in tempi brevi.
Ospitare le recensioni della varie piattaforma sul proprio sito
Sempre più siti che vendono prodotti o servizi raccolgono all’interno delle proprie pagine le recensioni offerte dalle varie piattaforme. Questa tecnica aiuta a creare un legame diretto con quella che è la percezione di valore generale di chi offre il servizio, che si mette a nudo esprimendo la propria chiarezza e trasparenza.
Conclusioni su: l’importanza delle recensioni per un’attività
Le opinioni espresse dai nostri clienti sono importanti e ci aiutano a migliorare il nostro indice di gradimento e conseguentemente la nostra autorevolezza nel settore nel quale operiamo. Le recensioni sono quindi uno strumento importante attraverso il quale poter crescere professionalmente e avere un insieme di giudizi che ci conferisce una potenziale alta dignità lavorativa. Inutile dire che ignorare questo aspetto è fallimentare dato l’alto numero di piattaforme esistenti, che anche se non lo desideriamo, riporteranno il giudizio dei nostri clienti; che siano essi negativi o positivi. Un buon imprenditore sarà in grado di sfruttare l’uso delle recensioni a proprio vantaggio.
